상담사에게 욕하는 고객, AI가 미리 탐지한다

고객 상담원 등 감정노동자들을 위해 상담 받는 고객의 감정 상태를 실시간으로 파악, 욕설 등을 미리 탐지하고 대응할 수 있도록 하는 기술을 국내 기업들이 연구한다.

인공지능 솔루션 기업 이아이씨엔(EICN)은 정부 지원 과제 '감정노동자 감정위험 조기대응과 의사결정을 지원하는 AI 상담어시스트 시스템 개발 및 실증'을 수행했다. 이 과정에서 한국전자기술연구원(KETI)과 건국대학교 등 관, 학계에 더해 게임 아이템 거래 플랫폼 아이템매니아 운영사 아이엠아이(IMI)와 협력했다.

아이템매니아는 게임 이용자 간 아이템 거래를 중개하는 플랫폼 특성 상 결제와 환불 요청, 사기 의심에 따른 분쟁 등 이용자들이 불편을 겪는 상황에서 상담하는 경우가 잦다. 이에 따라 오랜 기간 고객 상담 센터를 운영하며 관련 데이터를 축적했다.

EICN이 구축한 AI 상담 어시스트 시스템은 IPCC(인터넷 프로토콜 기반 컨택센터) 구축 역량과 AICC(인공지능 컨택센터) 기술을 결합한 통합한 시스템이다. 해당 시스템이 기존 상담 체계와 원활히 연계되는지, 실시간 분석 대응 등이 실효성 있는지 등의 검증 과정에 IMI가 참여했다.

실제 사용 방식은 다음과 같다. 상담사가 텍스트 혹은 전화 통화 등 형태로 고객과 상담할 시 AICC가 고객의 텍스트와 음성을 실시간으로 분석, 파악한다. 이를 통해 감정 상태를 예측, 욕설이나 비난, 성희롱, 분쟁성 발화 등이 발생할 수 있는 감정 위험 상황을 사전 탐지하고 상담원에게 실시간 알림, 대응 가이드 등을 제공한다.

오효진 IMI 팀장은 "AI 상담 어시스트 실증을 통해 상담 지원 기능의 활용 가능성을 확인할 수 있었다"며 "고객 응대 품질과 운영 효율을 높이는 방향으로 AI 관련 기능의 확대 적용을 검토하겠다"고 말했다.

EICN은 IMI 외에도 쇼핑몰 '가치이음'이나 금융사 '리드코프' 등 다양한 산업군 파트너들과 협력해 해당 기술을 실증, 현장 적용성과 기술 완성도를 검증했다. 현재는 구독 상품 형태로 관련 서비스를 보급하고 있다.

상담사들은 기존에도 고객 상담 내용 자동 요약, 답변에 필요한 지식·정보 보조, 반복 문의 대응 효율화 등 여러 측면에서 AI의 도움을 받아왔다. 여기에 고객의 부정적 감정을 미리 예측해 상담 상황 악화를 사전에 방지해 서비스 품질 일관성을 확보하고 감정노동자의 스트레스 또한 완화할 수 있게 됐다.


이원용 글로벌이코노믹 기자 wony92kr@naver.com